Как изменился порядок подачи обращений?

С 2 января 2023 г. вступили в силу изменения, внесенные в Закон Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц».

1. Изменение порядка подачи электронных обращений.

Направление электронных обращений будет возможно только с помощью государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц, и только в государственные органы и иные государственные организации.

Подача электронных обращений с помощью электронной почты или специальной формы на сайте соответствующей организации станет невозможной.

Белорусы все чаще подают обращения в госорганы в электронном формате. Зачастую это действительно менее трудозатратно, нежели подготовить письменное обращение или сходить на прием лично. Однако у электронных обращений есть особенности: невозможно точно определить заявителя или отследить историю обращений.

Государственная единая (интегрированная) республиканская информационная система учета и обработки обращений граждан и юридических лиц  - информационная система, предназначенная для подачи в государственные органы и иные государственные организации электронных обращений и получения ответов (уведомлений) на них, а также для обработки электронных обращений, ответов (уведомлений) на них, электронных копий письменных обращений, электронных копий ответов (уведомлений) на письменные обращения, иной информации о рассмотрении обращений, об оставлении обращений без рассмотрения по существу.

Для подачи электронного обращения в любую государственную организацию заявитель должен зайти на сайт «обращения.бел» и пройти идентификацию и аутентификацию. Через указанный сайт (с использованием личного кабинета) можно будет и получить ответ на электронное обращение.

Немаловажный вопрос, который решает единая система подачи обращений, – идентификация граждан. Дело в том, что сейчас формы электронных обращений на сайтах государственных органов довольно простые. Любой может указать вымышленные фамилию, имя, отчество и контактные данные. Технология, которую планируется использовать, не предполагает отправку анонимных электронных обращений - она так или иначе идентифицирует заявителя. Отправить обращение может только зарегистрированный пользователь.

Для регистрации в системе можно использовать несколько способов.

Наиболее доступный - заполнить необходимые реквизиты в самой системе обращений. Чтобы исключить ввод вымышленных данных, предусмотрена привязка учетной записи к реальному номеру телефона.

Также можно использовать ID-карту или средства электронной цифровой подписи. Если у человека есть такая карта или электронная цифровая подпись, он может работать с ними в системе обращений.

Для заявителей доступ к системе, а также использование информационных ресурсов будет бесплатным.

Получить ответ на обращение также можно будет несколькими способами. Сформировав обращение и заполнив форму, в самом конце этого процесса необходимо выставить галочки, каким образом хотелось бы получить ответ. Через систему человек получает ответ по умолчанию, но при этом он может выбрать и другие варианты - по электронной почте или в бумажном варианте. Если он настроит СМС-уведомление, на его номер телефона по готовности ответа на его обращение придет уведомление.

Таким образом, государственная единая (интегрированная) республиканская информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц станет единой точкой работы со всеми видами обращений в государственные организации.

2. Использование заявителем технических средств (аудио- и видеозаписи, кино- и фотосъемки) в ходе личного приема

Заявитель вправе применять аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку с согласия должностного лица, проводящего личный прием.

При этом вводится право должностных лиц организаций, проводящих личный прием, а также работников организаций, уполномоченных осуществлять предварительную запись на личный прием, отказать соответственно в личном приеме, в записи на личный прием.

Предусматривается и ситуация, при которой заявитель начал противоправное применение технических средств после начала личного приема, уже успев изложить суть обращения. В подобном случае устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу.

3. Вводится понятие «злоупотребление правом на обращение»

Перечни случаев, когда письменные и устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, дополняются указанием на то, что обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если они содержат угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо заявитель иным способом злоупотребляет правом на обращение.

При этом заявителю будет направлено уведомление об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения.

Конкретный перечень ситуаций, которые признаются злоупотреблением правом на обращение, не устанавливается, поскольку невозможно учесть все ситуации, возникающие на практике.

Решение об оставлении обращения, по существу, по данному основанию принимается в общем порядке руководителем организации или уполномоченным им должностным лицом.

Электронное обращение оставят без рассмотрения, если в нем:

излагается суть посредством ссылок на интернет-ресурсы;

содержится нечитаемый текст;

употребляются нецензурные либо оскорбительные слова или выражения.

4. Сокращение круга организаций, в которых ведется книга замечаний и предложений

Книга замечаний и предложений будет вестись в организациях, у индивидуальных предпринимателей, реализующих товары, выполняющих работы, оказывающих услуги в сферах, определяемых Советом Министров Республики Беларусь (магазины, точки общепита и иные подобные объекты).

До изменений обязанность ведения книги замечаний и предложений была возложена на все организации и индивидуальных предпринимателей.

Кроме того, замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений и не относящиеся к деятельности организации, индивидуального предпринимателя, реализующих товары, выполняющих работы, оказывающих услуги, не касающиеся качества реализуемых товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг, остаются без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

5. Ознакомление заявителей с материалами, непосредственно относящимися к рассмотрению обращений

В целях исключения конфликтных ситуаций, связанных с фиксацией полученной информации, зачастую возникавших на практике при ознакомлении заявителей с материалами, непосредственно относящимися к рассмотрению обращений (за исключением материалов, содержащих информацию, распространение которой ограничено), закрепляется право заявителей делать выписки из этих материалов, осуществлять их фотосъемку.

Это позволит реализовать право заявителей на получение необходимой информации, избежать при этом возложения обязанности изготавливать копии таких материалов на организации, предоставляющие их для ознакомления.

6. Ответы на письменные обращения массового характера

Для регулирования таких обращений выделяется отдельная статья.

На письменные обращения, которые носят массовый характер, распространяется механизм, ранее применявшийся только к электронным обращениям.

Если поступающие письменные и (или) электронные обращения аналогичного содержания от разных заявителей носят массовый характер (более 10 обращений), ответы на такие обращения по решению руководителя организации либо лица, уполномоченного им подписывать в установленном порядке ответы на обращения, могут размещаться на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет без направления ответов (уведомлений) заявителям.

7. Обязанность организаций и индивидуальных предпринимателей представлять документы (их копии) и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях

На организации и ИП возлагается обязанность представлять в 15-дневный срок документы (их копии) и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях, организациям, ИП, запросившим такие документы (их копии) и (или) сведения.

Возложение указанной обязанности обусловлено необходимостью законодательного закрепления механизма, обеспечивающего полное и своевременное рассмотрение обращений в случаях, если для этого требуется получить какую-либо информацию от третьих лиц.

Данное требование не распространяется на случаи представления документов (их копий) и (или) сведений на возмездной основе и сведений, распространения которых ограничено.

9. Случаи, когда можно не направлять ответ заявителю

Обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются в случаях, если:

• в обращениях отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций;

• обращения содержат только благодарности;

• обращения содержат просьбу заявителя не направлять ответ на обращение.

До изменений возможность не направлять ответ, если обращение, содержащее просьбу заявителя не направлять ответ на обращение, законодательно не была закреплена. Ответ на обращение направлялся, несмотря на просьбу заявителя его не направлять.

10. Уточнение формулировки определения сроков рассмотрения обращений, исчисляемых месяцами

Для обеспечения точного применения на практике уточняется формулировка порядка определения сроков рассмотрения обращений, исчисляемых месяцами.

Так, течение сроков, определяемых месяцами или днями, начинается со дня, следующего за днем регистрации обращения в организации, внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.

При этом сам подход к такому определению не меняется.